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        Q：这么说产品也可以将情感信息元素从设计者那里传递给使用者？
　　　A：我举一个例子。最近我和另外两位设计师参加一档电台节目。我们开始讨论手机，于是每个人都拿出自己的手机，每个人的手机都很不一样。其中一位来自摩托罗拉的设计师拿出了另外一部手机，看起来非常的古怪。他问，你们中有人愿意用这部手机吗？我们回答，不愿意。他说这是目前中国最畅销的手机之一，是我们精心专门为十几岁的中国女孩设计的。
　　这部手机上有许多小挂钩。因为中国的十几岁的女孩子喜欢在手机上挂各种小玩意。很显然，这种设计对手机的一般功能毫无助益，比如打电话，发短信什么的，但它增强了使用者的使用兴趣，密切了她们与手机之间的联系。这样，当她们把手机展示给别人的时候就会说，“看，这是我的手机，很特别吧！”这个例子很好的说明了这个问题的重要性。作为设计者，我无法设计一个天生就属于你的手机，因为你想与众不同，但我可以设计一款手机，便于你将之变为属于自己的手机。
　　Q：这么说这本书是在分析情感化设计的价值，并从市场中找出正反两方面的实例来对其进行阐述？
　　A：我的全部工作就是一直在努力了解世界上正在发生的事情，并提供一个了解这个问题的框架。这本书提供了一个理解情感这个元素的三种不同角色的框架。如果你掌握了这个框架，你就可以做出更好的设计；没有这个框架，你的设计仅仅是一件艺术品。一些人在某一方面做得比其他人好，有时候人们争论到底应该怎么做，但是有了这个框架，人们就会看到，这些争论只是针对一个问题的不同方面。所以这本书的一个重要的观点，也可以说有两个重要观点，一个就是，情感是非常重要的，我们不应该忽略它。情感是与价值上的判断相关的，而认知则与理解相关，二者紧密相连，不可分割。第二点，设计存在三个层面，感官层面（Visceral）、行为层面（Behavioral）和反思（Reflective）层面。
　　在设计中，感官层面是指外观，它涉及的是感受知觉的作用，比如味觉、嗅觉、触觉、听觉和视觉上的体验。这就是为什么设计的美学因素如此重要。这其实就是一件商品的外观式样与风格。第二个层面是行为层面，是指产品在功能上是否出色。这一点也很重要。设计一件东西，不光让人会用而已，还要让人觉得它在自己的掌控之中。以木工工具为例，劣质的工具总是不听使唤，好的工具则能完全实现主人的意图。
　　第三个层面是反思层面。这与个人感受和想法有关，是人们对自我行为的思考，以及对他人看法的关注，“我入流吗？我的做法合适吗？”这就是为什么中国的年轻女孩喜欢在手机上挂饰物。她们想传递这样一个信息--这就是我，这是我的手机。这一点很有趣，因为她们需要融入同龄女孩子的群体。
　　感官层面在全世界都是相同的，因为它是人性的一部分，在感官层面上我们对“好”的定义是一致的。行为层面上的东西是学来的，因此在全世界有着类似的标准，但不同的人还是会学到不同的东西。反思层面上则有非常大的差异，它与文化密切相关。不单是中国文化不同于日本文化，不同于美国文化，就是同在中国，年轻女孩也不同于商业人士，不同于大学生，不同于农民，这中间存在着微观文化因素。
　　Q：我读了您的中文书稿。我对这三个层面有个疑问。产品的确能从这三个不同的层面激发消费者和使用者的兴趣--作为一个消费者，我可以感受到一件产品外观很漂亮，用起来很称心，或是非常张显使用者的个性...而对于设计师来说，为取得这样的效果，是否也需要有同样的层次与境界才能做出相对等的设计？
　　A：这很有意思。当然，使用者的感受是设计师无法设计出来的。因此从某种意义上说，设计是一个艰难的考试。设计师希望产品的使用者能够如他预期的那样获得应有的感受。我不知道设计师本人是否必须从中具有同样的感觉，但是他一定要了解自己的目标客户。这其中最难的是文化因素。我们生活在一个所有人共同参与的世界，一件产品在美国设计，在中国生产，然后在欧洲销售；或是在中国设计，在中国生产，在中国、美国或欧洲销售，文化元素交织是里面，而最难的部分就是文化因素。

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     Q：今天的会议上谈到了“金字塔底层（Bottom of Pyramid）”这个概念。一般认为处于所谓经济金字塔底层的消费者更倾向于功能性强的产品，即生活中不可或缺的东西。当人们拥有这些产品之后，才会逐渐重视附加价值之类的东西。你是否认为这三个层面中的某一个层面是全世界所有国家的人都重视的，而不论其经济状况如何？
　　A：答案是肯定的，也是否定的。一直以来人们深信，人类首先需要满足衣物、温饱等基本需求，再是健康、教育，然后才慢慢开始追求奢侈和舒适。由此得出的结论是，首先是行为层面，然后才是感官和反思层面。但有一个非常有趣的例子：在美国，当经济不景气的时候，人们口袋里的钱变少，昂贵商品的销量自然会下降，但有一类商品的销量却几乎总会上升，那就是小的昂贵商品--糖果，而且通常是高价糖果，因为即便是高价糖果，与其它商品相比仍然是便宜的。从中可以看出，人们即使处于努力满足基本需求的阶段，有时候也愿意享受一下生活。他们可能会花钱、花时间去看场电影，吃一块好吃的糖，或买条漂亮的围巾，总之去小小地享受一下美好的事物。这些不属于基本需求，除非你认为自我满足以及小小的放纵和享受也属于基本需求。所以我认为对于这些金字塔底层的消费者而言，奢侈品就是可以带给他们乐趣的小东西。我们可以从管理大师C.K. Prahalad的印度经验中求得一些例证。他在印度开发非常廉价的酒店，但客房里都配备了电视，而且是价格不菲的纯平电视，还有其它许多可能被认为是不必要甚至是奢侈的物品，但他的做法对顾客极具吸引力。关键在于他的策略重心非常明确--坚持保留那些重要的东西，同时清除大量冗员和低效，从而使运营成本保持在低水平。正是他认为重要的东西促使我们重新审视我们正在做的事情。他没有说我们只能把注意力放在廉价商品和必需品上，而是告诉大家应该重新思考究竟该以何种方式来提供这些商品。
　　Q：他有一句话给我的印象深刻，就是：“曾经存在的一种商业逻辑--把世界上高端的设计逐步推介给金字塔低端，是一种很自然的商业循环。但是今天我们发现，其实那些产品是金字塔底层的人无福消受的，可能是因为你设计的东西从成本结构角度或从资源消耗角度来看，都不足以支撑这特有的庞大消费群体。”我想这一观点改变了很多以往的假设吧。
　　A：对。同时我认为，一般所谓“先给穷困的人最基本的生活必需品，然后再一点点提高”的观点也是错误的。
　　Q：他们同样渴望享受生活。
　　A：是这样的。
　　Q：您的前一本书--《设计心理学》（The Design of Everyday Things）--提供了观察生活及产品“可用性”（Usability） 的另一种框架。您认为，对于正在崛起的市场，比如中国和印度，您的这本书对它们有什么启示吗？在中国，有些企业已经很熟悉“可用性”这个概念来强化他们的公司，但大多数企业还是没有机会去理解。
　　A：我仍然坚信，虽然我强调产品必须能吸引人，让人喜欢，给人带来快乐，但这绝不是说，我们可以忘记那些最基本的原则。如果一样东西让人无法使用，或者无法用它来完成基本的工作，它就会让人感到沮丧。这就是一种情感化的体验。但这是一种负面情感。在我们身边有些东西我们不喜欢用，比如一台老惹麻烦、频频死机的电脑，因为我们搞不懂它。如果有一天它突然又好用了，我们就会大大地松一口气。可是这种如释重负的感觉，也不是一种好的情感，它说明的是，你期待的是不好的情况，但所幸它没有出现。最重要的是，设计得很差的东西--让人弄不懂或不知道怎样使用的东西--会导致事故和失误的发生。我们可能因此丢失好几个小时工作的成果，更严重的还会造成人身伤害甚至死亡。发生事故后，受指责的往往是肇事人。但我要说，不是的，大多数事故其实是“系统”的问题，是设计的问题。在我所到过的南美洲国家以及中国、印度、非洲一些国家，这一现象尤为普遍。建筑业和制造业很不重视遵守正规流程，造成很多事故。《设计心理学》中有很多设计原则可以减少甚至杜绝此类事故的发生。

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      Q：作为尼尔森-诺曼集团（Nielsen Norman Group）的负责人，您能给我们讲讲集团在做些什么，它当初是如何成立的以及它对中国市场的意义如何？
　　A：我和杰各布-尼尔森（Jacob Nielsen）是多年的朋友。有一天，我们突然说起：“咱们开一个公司吧，去帮助其它公司改进他们的产品。”于是就开了这家公司。但这是一个奇怪的公司，跟一般的公司不一样--杰各布-尼尔森和唐纳德-诺曼，就像两个独立的公司。尼尔森和我各干各的事。我们会在一起探讨，但很少一起做事。所以，我们这个集团就像是由两个小公司组成的--尼尔森公司和诺曼公司。尼尔森主要跟互联网打交道--界面信息设计、网站设计，企业内网等。他也为企业客户做许多研究性工作，手下大约有十二个人从事这项工作。而我对一般性的原理更感兴趣些，对网站的兴趣不大。所以我面向的是产品和服务，对它们进行分析和解读。我还在一些公司担任顾问。
　　Q：你们提供的是什么样的服务？
　　A：作为一家咨询公司，我们的服务分成两大类：尼尔森主要在可用性领域给企业提供帮助，而我则偏于商业计划方面，例如：成功的含义是什么？消费者是怎样接受新技术的？需要多长时间？你该怎样推广它？你应如何定位你的企业？产品成功与否的关键在哪里？如何使产品具有有趣、令人愉快和容易使用的特性？这些是我的服务领域。
　　Q：那么您的服务是偏重于改变企业的流程，还是偏于企业的人力资源体系？
　　A：主要是改变流程。而改变流程有时就意味着改变人，改变企业的用人结构，也就是雇佣更多具有社会科学背景的人，因为他们对社会、对人有着更深入的了解。大多数企业都知道工程技术人员的重要性，而对于心理学、人类学、社会学人才所起的作用认识还不够。我帮助企业从商业上找出他们成功或失败的原因，所以我关注的是比较宏观的问题，而尼尔森那边是解决具体问题，比如网站，等等。
　　Q：我想知道，在您过去几年的工作中，有没有哪个项目让您觉得特别振奋？
　　A：我真的觉得很开心，而开心的来源之一是我能接触高度多样化的合作案。我目前为一家家具公司，为一家糖果销售公司工作，同时给一本杂志撰写关于汽车内部设计与装饰的文章，也为微软公司做一些事。另外我还帮助一家公司为老年人开发一种能方便他们与家人沟通的简单装置。我的工作涉猎广泛，我喜欢这种感觉。
　　Q：您被人誉为人性化技术应用方面的大师（Guru to make the technology work）。我想知道的是，在您的职业生涯中“可用性”这个概念是否一直居于核心地位？您又是如何定义它的？
　　A：我的职业生涯相当复杂，处于核心位置的曾经是对人类的思维、记忆、注意力和思想的认识。上一次，我以心理学教授的身份访问中国，曾就此发表过演讲。不过你说的很对，在设计领域，多年以来我一直倡导“可用性”这个概念。但是，我正在试图转变，我在努力倡导那些功能完善、实用有效，同时可以带给人们乐趣的好产品和好服务。这三方面缺一便不完整。非常实用的产品，也可以是非常失败的产品；而有些产品很难使用，却获得了巨大的成功。我感兴趣的是帮助企业创造出三个方面都很优秀并能够取得巨大成功的产品。
　　Q：近年来有一个趋势，设计的定义已经从实体物品上的设计概念走向许多其它观念方面转变了。我想知道，您对设计的定义是什么？这恐怕是个很大的问题。
　　A：是的，我曾经用好几个小时的时间来讨论设计这个词的含义。我相信设计无处不在，我们所有的人都是设计师。你来采访我，决定我们应该如何落座，你安排让我坐在这张椅子上而不是那张椅子上，并且说明原因。你还要决定把录音机放在哪里最合适。这就是设计。设计是经过深思熟虑后的组织安排，以求在最大程度上满足某种需要。设计的对象可以是一种服务、一座建筑、一个装置。对你来说，就是如何组织这次采访。你对这次采访也进行了设计。我们开始的时候，你首先告诉我要谈四个主题，以便我有所准备。这也是设计。
　　很多领域都可以被称作设计。对有些人来说，设计是指服装和时尚。建造一所住宅时，设计指的是内部装饰和家具的摆放。在芝加哥设计学院举办这次会议之前，产品领域中的设计通常是指产品的外观和风格，但对于参加这次会议的人来说则不是。这次会议一直在努力阐述这样一个观点：设计不是只有外观和风格，设计有着非常丰富和深刻的内涵，设计者需要对人、对社会组织以及对自己想要达成的目标有着深刻的理解。因此，我们可以对工作流程和生活方式进行设计。与会者还谈了为处在金字塔底层的消费者设计产品的问题。大家没有讨论设计的外观问题，而多在讨论经济压力问题，以及如何在设计过程中充分观照到这个议题。对我来说，这就是设计的定义，即设计是在深刻和广泛理解的基础上创造出适合人们使用的产品。
　　Q：下一个问题是关于中国市场的。关注我们这次采访的中国读者可能包括三个群体：一个是科技决策者，也就是科技企业，再者是消费者，第三是大学的教师和学生。您在如何面对这一新兴市场方面有何看法和评论？在未来几年，这个市场对您意味着什么？您到过中国几次？
　　A：很抱歉的是，中国大陆我只去过一次，香港大概去过五次。我想下次再去中国之后，我的答案也可能会和今天不一样。我需要对中国有更多的了解，才能更切中地回答这些问题。
　　我可以给中国的读者提供一些与设计相关的建议。对于购买产品的公司和个人来说，他们通常考虑的是产品的价格和性能。换言之，也就是投资回报率。需要提醒的是，在评估投资回报率时不要忽略随着产品附加而来的-- 如培训时间的长短，故障发生频率，以及使用者对这项工作是而勉力为之，还是出于热爱而身心投入？如果一件产品或一项服务设计得好，其价格可能会比通常水平高一些，但相应的培训成本和故障率会降低，人们会更喜欢用它，生产率会得到提升。我不了解中国的情况，在美国，如果人们不喜欢自己的工作，他们就会辞职离开。公司就要雇佣其他人，但招募新人和培训新人的成本很高。因此使你的员工保持快乐有很多好处--他的工作会更出色，不需要经常进行新手培训。总之，评估投资回报率时要考虑进各方面的回报。
　　另外，对于员工本人来说，是否了解这些产品、是否能在工作之外获得附加价值格外重要。在日常生活中，情况就不一样了，我们每个人都希望一件东西既好用又能给我们带来快乐。现在在我们旁边就有很多台iMac电脑，虽然没有开启，却依然很吸引人。有这些东西在我们身边，即便只是看着它们，也感觉很好。
　　对于教授和学生来说，我试图在书中向他们授予一个理解这个领域的模式。我相信，这是一个教授应该教给学生的。如果学生们学到了这些，当他们自己成为设计师的时候就会做得更出色，在从事感官、行为和反思这三个不同层面的工作时会有更深的理解。

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     Q：您在这个领域有很丰富的教学经验。我们都从您的著作和研究成果中受益匪浅。如果中国学设计的学生想使自己的专业技能和思维方式与国际接轨，他们是否不应只注重外观塑造方面的技能，还应该掌握洞悉人性的同理心（Empathetic）和人类学等方面的技能？您是否可以推荐一些资料，帮助他们成为好的设计师？
　　A：中国现在有很多的设计学校，大概有数百家之多。学生所学可能更侧重于艺术方面，即外观塑造。我认为最难学的部分还是“人的技能”，即如何理解“人”。这也是存在文化差异的原因。每种文化与其它文化都存在不同，所以我希望通过教学使我的学生都具备好的观察力。我们今天听到一个医疗诊所的事例，他们试图从患者的角度来提供治疗方案。他们指出，医疗行业的人如果自己不偶尔充当患者，从患者的角度看问题，那么他们就会忽略很多东西。因此，中国的设计师应该从产品用户的角度来进行设计，要能够体会用户的感觉。我总是让我的学生到户外拍摄照片然后拿回到课堂上分析，我会帮他们找出需要从中发掘的内容。与其它国家的人一样，如果中国人想为别的国家做设计，甚至为中国的其它地区做设计，他们就应该到当地去采风。（采访者：中国的文化不是同一的，是很多元的）。是的，中国不同地方的人方言不同，饮食不同，沟通方式也不同。所以应该花时间去了解他们。如果将北京、上海、非常西式的新加坡、以及整个欧洲进行比较，会非常有趣。所以了解各文化之间的差异是非常重要的。我是指要真正去理解，而不是只看到表面的差异。如此方能理解产品以何种形式呈现。
　　Q：为了更好的理解，他们是否需要把心理学当作一种技能来学习？
　　A：我想传统的心理学派不上多大用场，我认为要想成为一名优秀的设计师，你必须要懂心理学和人类学。但是教心理学和人类学的人却不懂这个道理。他们是学院派的大学教授。他们只教自己认为重要的东西，这跟我认为需要学习的东西不同。他们不相信这类的应用。因此很不幸，人们很难学到该学的心理学和人类学知识。出现了某种错位。
　　Q：那在美国人们是怎样学到这些东西的呢？
　　A：人们是靠自学和从经验中学习的。其实，芝加哥设计学院和其他一些学校也在传授一些有用不错的技能。大学教授是一群非常特有的人，他们往往为了做学问而做学问，他们中许多人不知道怎样运用这些学问与知识。
　　Q：我希望在你下一次到中国之后，甚至在中国访问期间可以听到你更多的见解。
　　A：好的。而且我相信再次造访中国之后，我对中国的看法应该是会改变的（笑），因为我一向遵循一个理念—就是说，我不会预先假设或想象中国人会喜欢什么，除非我到了中国，更加了解他们。因此，如果我只去一周或两周，我只能了解很少一部分。
　　Q：你还想通过本次采访表达什么观点吗？
　　A：我只想说中国已经成为西方瞩目的焦点。我有个比喻：在18世纪，所有的创新都源自欧洲。美国只是刚刚起步，在金字塔底部奋斗。我们所做的就是努力向欧洲学习，效仿欧洲的方法，慢慢地，我们在此基础上进行改进，直到完全掌握并且领先。我们以前总是把最好的学生送到欧洲学习。即使是在20世纪初期，如果你想成为一名科学家，你就必须到英国或德国学习。现在改变了，美国达到了世界领先地位，世界上很多人都到美国接受教育。
　　我想在21世纪的今天，这也将会改变。我们将会目光转向中国，也许还有新西兰、新加坡和印度。但是在印度，在中国，人们不再像以前那样一定要去美国拿博士学位不可，因为在本国也有很多优秀的大学。人们将在中国学习，或者到新加坡、新西兰，这些地方都有优秀的大学。我想就像欧洲和英国不再是我们求学的对象一样，也许以后美国也不是了。而正在崛起的新的领先者是中国。一个充满挑战的世界是非常有趣和令人振奋的。
　　我想这番发展的结果会是使世界更好，因为在将来，随着新技术在全世界以跨国界的姿态出现，世界各国的交流将会加强。我们会发现，每个国家会在不同领域出类拔萃，而我们就可以共享这些成就。
　　中国是一个正在崛起的巨人，它将在很多领域中取得领先者的位置，一如当年西方国家一般。你可以从教育中看到这点。但教育只是个开始，当学生成为员工的时候，他们就会把知识运用到工作中去。我想你的读者应该知道，西方国家正在小心地观察，尽管有时候不是滋味（笑），我想到头来这对世界来说是好事，但在过渡时期总会伴随着破坏与颠覆，所有的过渡期都是颠覆性的。有人给我一本书：《危机与挑战》，我想这正是我们即将面临的。
　　Q：危机和挑战也意味着机遇。
　　A：是的。
　　Q：有一句话：“能力越大，责任就越大。”现在美国在许多知识领域和实践方面肩负着很大的责任。
　　A：而现在中国也在逐步跟上，它获得了更大的能力，因此它必须肩负更大的责任。

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目录

第1部分 物品的意义

第1章 美观的物品更好用
加工的三种水平：本能的、行为的和反思的
聚焦（focus）和创造
有准备的头脑

第2章 情感的多样性与设计
三种水平的权衡
引起回忆的物品
自我感觉
产品的个性

第2部分 实际的设计

第1章 设计的三种水平：本能的、行为的和反思的
本能水平的设计
行为水平的设计
反思水平的设计
个案研究：全国足球联赛的耳机
设计的多个层面
团体设计与个人设计

第2章 娱乐和游戏
以娱乐为目的设计物品
音乐与其他声音
电影的魔力
计算机游戏

第3章 人物、地点和事件
责备无生命的物体
信任和设计
生活在一个不值得信任的世界
情感交流
常联系，常打扰
设计的作用

第4章 有情感的机器
有情感的物品
有情感的机器人
机器人的情绪和情感
感知情绪的机器
推论人们情绪的机器

第5章 机器人的未来
未来有情感的机器和机器人：意义和伦理问题

后记 我们都是设计家

个人感想和致谢