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第33节：你刺耳的声音让我头痛(2)

在西方世界，优秀的电视播音员和电视节目主持人并不是以靓丽的脸庞和青春的年龄而赢取观众，他们最大的财富来自他们的才智和独具特色的声音。他们的声音如此独特、悦耳、舒心，它让你“过耳不忘”。他们的声音不仅仅传递“信任、成熟、可靠”的信息，也是保持电视观众收视率的原因之一。而在中国，目前很多电视栏目一味追求年轻、秀美的青春形象，而忽略了声音的魅力和才智对形象的影响。很多二十多岁的女主持人尖脆、刺耳的声音，让我们不得不频繁地调换频道。

深厚、宽音域的迷人声音能够强化你的美好形象，保持人们对你的积极的注意力。而尖利刺耳的声音在悄悄地毁坏你的形象。谁愿意让那种高频率、窄音域的声音刺激我们的双耳，扰乱我们的神经系统呢？据一位医生朋友解释，某种声音的频率确实属于噪音的频谱，它诱发人们产生不安的情绪，能够引起我们撕裂般的头痛。

心理学家研究发现，人与人之间的交流58%通过视觉，35%是通过听觉来实现的，只有7%是我们实际的语言。35%的听觉交流是通过如何来表达语言，它包括音质、音频、语调、语气、停顿等，这些被称为副语言。在电话交流中，声音占交流效果的90%。因而很多通过电话销售的公司对雇员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。因为宽厚、低沉的声音让人感到有权威、可信、可靠。如何运用声音交流还可以揭示你的性格是友好、热情、诚恳还是冷酷、无情、狡猾。顾客可以通过对声音的印象判断公司的性质、职员的专业化程度、服务态度等，声音在电话中向客户描述和展示公司的形象，那种沉稳的声音，让人感到公司有信誉、安全。

在西方的领导力训练中，声音的培训是极其重要的一个内容。英国银行的比尔在参加了领导力训练之后，发现平日里自己颇为骄傲的声音，并不是像自己想像中的那样有力度。训练中的录音和教练的评论，让比尔意识到这种来自喉咙的声音不能够展示自己深沉的力量，比尔也向海伦一样开始了重新发声的训练。富有磁性的、可信、响亮、有力的声音并不是来自喉咙，而是需要腹腔的支持。教练还训练比尔采用抑扬顿挫的语调来打动听众（无论是在公众面前讲话，还是在私下的交谈中），比尔每两天都要花20分钟，激情万丈地朗读莎士比亚戏剧的精彩片断。

男人比女人更难以用生动的声音和词汇表现自己，这也许是因为男人比较理性，女人比较感性的缘故。如果想要建立权威，平日里要注意选用那些生动、有活力的词汇，养成良好的习惯。几乎所有杰出的政治家、宗教领袖及商人都有杰出的口才，他们的声调抑扬顿挫、充满激情，非常有渲染、煽动的作用。

一般来讲，地区口音应该努力克服。在英国这个典型的等级分明的社会，带有浓重的东区伦敦口音的人，会为自己的口音付出代价，他们需要一定的努力建立自己应有的权威。这是人类的一个通病，在人们心目中，来自贫困或低收入地区的人永远带着一种“贫困的光环”。幸运的是，在中国没有明显地歧视带有地方口音的倾向。但是带有浓厚的、难懂的地方口音，会影响你与他人交流的效率。

在未见面的情况下，有力度的声音能够传达这样的信息：“我很可信！”曾因阻拦警察给自己开停车罚单，英格丽的朋友乔恩以“扰乱治安”罪名被送上多伦多的法庭。紧迫中的乔恩只能够从电话本上寻求能解救自己的法庭律师。他说：“在电话中律师们给我的答案大体相同的情况下，我以对方的声音和语气来判断他们的能力。我之所以选择为我辩护的女律师，是因为她的声音如同现代歌星安娜·史塔莎一样浑厚，而语气如同巴顿将军那样斩钉截铁般果断，我相信她一定能在法庭上证明我无罪。”乔恩戏称她为“鳄鱼女人”，事实上，正是这个“鳄鱼女人”使法官相信乔恩不是“扰乱治安”的地痞、无赖、混混儿，因而免去了乔恩到社区义务劳动的惩罚。

英格丽建议:

由于大多数人忽略了声音的效应而不付诸实践进行声音训练。请你用录音机录制一段自己的讲话，自我检测。分析下面这几点：

（1）语调棗是否抑扬顿挫？你要对自己所讲的话题充满激情，否则，平淡、乏味的语调会如同念经文一样催人入眠。

（2）声调棗是否太尖、太低？高尖的声调会刺激别人的神经，让人感到头痛反感，请别把力气都集中在嗓子眼上；低沉的声调让人忧伤，请不要有气无力、半死不活地说话。最好向声音教练请教如何运用腹部和胸腔的力量。

（3）音量棗是否音量太大、太小？太大的音量会让人头痛、让人感到咄咄逼人而惹恼对方；太小的音量不但别人听起来费劲还显得没有权威。问一问你的朋友，你的音量大小是否适中。

（4）速度棗是否太快、太慢？太快了不但让人听不明白，还显得你不稳重；太慢了不但让别人失去兴趣和耐 心，又缺乏生气。模仿电视台播音员的语速。

（5）停顿棗话中间请留下让别人反应的时间，这也可以强化重点。

（6）地方口音棗尽量避免地方口音，以免让人误解。有地方口音的领导人，易于让喜剧演员抓住特征。美国总统布什的得州口音就最容易让人模仿。

（7）用准确精练的语言，要避免：

（a）口头语或“口头禅”；

（b）发音错误；

（c）不文明的脏话等。

如果你对自己的声音不满意，请找声音教练或者歌唱家改正发声方式。

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第34节：你只要一张口我就能了解你(1)

——闲谈中的形象

语言最能表现一个人，你只要一张口，我就能了解你。

——本·琼生

做每件事，说每句话，都要注意到你每时每刻都可能结束你的生命。

——马克·奥勒留（古希腊哲学家）

愚蠢总是在舌头跑得比头脑还快时产生的。

——奇伦（希腊哲学家）

安妮是一个出生在英国的孟加拉女郎，她通常给人留下一个亚热带人特有的温暖、热情、直率的形象。她从伦敦大学MBA毕业后，就顺利地在一家日本银行做了经理助理。三个月后，她就失去了工作。很快，她又找了新的工作，三个月的考查期一到，她又失去了工作。在两年之内，她被解雇了六次。两年中，她已经由一个白领经理助理变成了服装公司的催款员，但她依然没有保住这个连高中生都可以胜任的工作。受到巨大打击的安妮最后决定放弃寻找工作，结婚做个母亲。她百思不得其解自己一再失业的原因，她把一切失败都归于外界：“我的热情和善良让我不能适应大公司的那种冷酷竞争和没有人情味的环境。”

为什么一个“热情善良的”名牌大学MBA毕业生在每个工作位置上都不超过三个月就被解雇了呢？不仅如此，她连最基本的朋友也都不能留住，她自认为是朋友的人却纷纷地离她而去。当与她熟知的人们得知她最后一次被解雇时，都表示这是早已在预料之中的，人们并不感到奇怪。

来自俄罗斯的阿丽莎曾与她是同事，她与安妮有过一段密切的交往。阿丽莎说：“她对探讨别人的隐私的兴趣超出了对自己工作和前途的关心，她闲谈的能力和话题让人畏惧；她能告诉我那些道听途说的有关同事的隐私，她能谈我们在公众场所禁忌的问题；她能问及我不愿意讨论的私人问题；她把自己对某人的推论和猜测，不负责任地讲给别人听，比如认为某某可能是同性恋，某某可能是个性虐待狂。她给我一种恐怖感，与她交往，除了招惹麻烦，不会有其他的结果。”只与她见过一面的亚当斯说：“虽然我们只见过一面，我就相信不会有哪个老板愚蠢到让她做雇员。虽然她看起来热情、友好，但她的舌头的破坏力是不可估量的，她的好心和热情会为我带来意想不到的恶果。正如《伊索寓言》中的两个罐子的故事：一个是瓦罐，一个是铜罐，在河里漂着，顺流而下。铜罐说：‘挨着我，我身强力壮，我可以照顾你。’瓦罐回答：‘谢谢你的好意，那恰恰是我不愿干的事，如果你离我远点儿，我会平平安安地漂下去。如果我撞了你，我就会碰碎，好心也会办坏事。’”

闲谈是任何人都避免不了的沟通交流活动，是加深人际关系、促进了解、增进友谊和感情的必不可少的手段。但是，闲谈并不是没话找话说，不负责任的闲话，不经过大脑就跑到舌头上的语言，会让人付出巨大的代价，或者是无意识地伤害了别人的感情，或者是破坏了和谐的人际关系，或者是直接缩短了事业的寿命。沟通专家认为，闲谈的目的为的是找到双方更多的相似之处，缩短在正式而呆板的商业活动中保持的距离。

虽然你以为自己并没有坐在会议室内和办公桌前，因而放松了思维的警惕，口无遮拦地、肆无忌惮地让词汇喷涌而出。请永远记住我们的一再忠告，在任何有人参与的活动中，即使是非正式的闲谈，你的一言一语无时无刻不在告诉人们你是谁。你就像电影屏幕上活生生的演员，你的台词已经把自己列入了特定的角色。人们或者喜欢你，或者排斥你。只是很少有人会直率地告诉你他们的真正看法。

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第35节：你只要一张口我就能了解你(2)

借鉴那些处处受到人们欢迎的“社交家”的经验，我们就知道在闲谈中应该如何表现。英格丽的朋友法国古董商皮埃尔被朋友们称为“社交润滑剂”(social smother )，他一张口就能够调动起别人的愉悦情绪。然而，皮埃尔并不是口若悬河、无的放矢的滑稽大王，他有自己的一套“润滑原则”：“我在谈话中努力寻找对方感兴趣的话题。我先询问别人的兴趣，如果恰好我对他的兴趣在行，我们很快就进入状态。由于对歌剧、品酒、油画和古董知识的了解，我结识了不少有经济实力的潜在客户，开拓了新的商业机会。” 皮埃尔认为：“闲谈是建立个人良好形象的最好方式。因为它能够让人轻松、愉快地，以最快、最简捷的方式消除人与人之间的距离。这是我与客户建立个人关系的惟一方法。”

“语言最能表现一个人。你一张口， 我就能了解你！” 美国人本·琼生在17世纪真知灼见地总结了在交谈中的秘密。另一个美国人约翰·布鲁斯克在《格调》一书中精辟地总结了人的言谈在揭露我们的成长秘密：“一个人的言谈永远是他的家庭背景和社会地位的告示牌。”哲学家葛拉西安在他的《智慧书》中危言警告：“没有一种人类活动像说话一样需要如此谨慎小心，因为没有一种活动比说话更频繁、更普通，甚至我们的成败输赢都取决于此。” 我们中国的先人也含蓄地告诉我们：“听其言，知其人。”通常人们能从交谈中了解你的思想脉络和个人修养，不论你有多大的成就，你的财富有多少，你的教育有多高，你的言谈有声有色地描述着你的故事，一笔一笔地勾画着你的形象。

交谈是判断一个陌生人的社会地位、生活、成长背景和可信度的最有效的工具。谈话的内容和技巧也是一把衡量人的真实品格的精密尺子。你所涉及的谈话内容，你所选用的语法、词汇、语音、口音等等，都像画笔似的在一笔一笔绘出你的形象，在人们的意识中构造你的背景。只有那些雅俗共赏的、不带有个人攻击性的、不存在个人偏见的、不带有强烈的政治和宗教观点的、不具有性别歧视的、不带有淫秽色彩、不给人们的灿烂情绪上播撒忧郁的内容的谈话，才不会抹杀你优雅的形象。

英国与中国是两个闲谈文化浓厚的国家。人们会把闲谈作为休闲活动进行，无论你是什么人都免不了要参加“闲谈活动”。但是“闲谈”并不意味着放松轻闲地谈论任何工作以外的话题。不同的闲谈方式和内容也是导致成功与失败的秘密之一。安妮在两年之内六次失去工作就是由于不懂得什么是闲谈之忌。

奥地利女律师克劳蒂娅遇到过一个“哪壶不开提哪壶”的人：“那是我第一次，也是最后一次遇到那位不敏感的人，甚至是可憎恨的人。他毫不知趣地问我奥地利人是如何看待希特勒和今天的德国人，这是奥地利人和德国人都一直回避的问题，而我的对面正坐着的是一个德国人。正如中国人如何看待日本人一样，我们有着被德国人侵略的历史，我们有民族情绪，但是我如何当着德国人的面真诚地回答？”然而这位问话者却认为这种话题可以活跃当时的气氛。任何一个场所与同事、新朋友之间闲谈的每一个话题都是有目的的，话题应该起着缩短谈话人的距离、消融隔阂的作用。一个人选择的闲谈话题，显示出他的个人修养、知识水平和社交技能。一个聪明、高尚的话题，会衬托你的形象；一个引起争端或者低级趣味的话题，会毁坏你的形象。

什么是闲谈之忌呢？什么样的话题能够抹黑你的形象呢？对于成功阶层和中上阶层的人而言，你的话题应该与你的地位和你渴望的地位相符合。像皮埃尔学习“社交润滑”的能力，就要先避免那些招惹是非的话题。皮埃尔“不在任何场所，讲任何人的坏话，不传播任何坏消息，即使是纽约世贸大厦被飞机撞毁的消息，也由新闻记者去传播吧。我只谈那些能带给人们欢乐和他们感兴趣的话题。没有比谈论别人的缺点更破坏自己形象的了！”永远不要把别人和你自己的私生活当成海鲜大餐一样与人共同品尝，永远不要用消极的口吻议论任何人，永远不要把“黑色的悲伤”消息传递给任何人，做个敏感的人，不要触及别人不愿意谈论的话题，不要专揭别人的痛处，不要乐不可支地传播黄色笑话。现在中国社会上流传着很多笑话，但有相当一部分有损于传播这种笑话的人的形象。比如，有关民族团结和性的笑话，它们暂时能够博得人们一笑，但却给人留下一个不够稳重和没有品位的形象。

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第36节：你只要一张口我就能了解你(3)

那么，我们到底谈论什么才不触犯“地雷”呢？目前在世界银行一投资部工作、主管拉丁美洲区的投资官员戴比说：“我每日都在与不同的人打交道。很多商业谈话是以闲谈开始，以闲谈结束。我避免与任何持不同意见的人争论，我从不否认别人的意见。我寻找经济、政治、体育、天气等好消息与对方谈论。这种话题永远中立和安全，要相信别人也如同我们一样在闲谈中评判别人。”

即使是朋友，也不要以为就可以敞开胸怀、无所不谈，不要把别人当成不付费的心理医生。詹姆斯和凯丽在认识四个月后，就分道扬镳了。詹姆斯说：“她热爱谈论她自己的工作和生活，但是话题全在那些鸡鸣狗盗的琐碎小节上。从她的闲谈中，我认识到了她的人生哲学和为人的原则、思维方式，把我的宝贵时间花费在谈论那些与我毫不相干、复杂而又不美好的实用主义的人际关系上，使我们的友谊没有前途可发展。”

交流沟通专家认为，有很多话题是社交谈话之忌，这样的话题会非常严重地损坏你的形象，其长远后果是不堪设想的。

英格丽建议:

应该避免的：

（1）不要过多地谈论自己的生活、事业、前途、规划，不要把话题放在自己身上，很可能对方对你个人并没有兴趣。而且，谈论自己很可能会显得自夸，让人感到你的虚荣和愚蠢，如果你过于谦虚甚至自贬，又无法得到应有的尊重。

（2）不要谈不利于宗教、民族团结的话题，这个敏感的触点，在显示给别人你的态度和特定的思维方式。

（3）不要帮助传播坏消息，不要谈论不吉利的事，如死亡、犯罪、车祸等等，有人会认为这是不吉利的象征。

（4）不要喋喋不休地讲述别人没兴趣的、漫长无边的事，如果听众没机会找借口离开，不得不听你讲述，他实际上是在承受折磨，你会吓跑一个潜在的朋友。

（5）不要开有关性的玩笑，虽然今天大部分人可以接受，并会感到非常有趣，但是留下的坏影响是不可挽回的。

（6）不要问及别人的隐私，如工资、年龄、婚姻等。中国人可能不好意思像西方人那样以“这不关你的事”而回绝你，但这种问题侵犯了别人的私人空间，会让人心中不舒服，而且，会显得问话者毫无修养。

（7）不要谈论共同相识的人的消极一面，尤其不要在背后对别人作消极评论，那样会使你陷入危险境地。

（8）不要向别人诉说自己不幸的故事，若有问题，请找心理医生，不要把自己的垃圾毫无代价地扔给别人，贪图了一时的痛快，却影响了别人健康的心理生活，也把自己的消极一面展示给别人，在你美好的形象上留下个阴影。有很多女人认为这是增加友谊的一种沟通，但是，事实证明，从长远观点来看，一个人暴露自己的隐私和弱点，会造成心中的不安全感，友谊不但不会因此而发展，反而埋下了破裂的种子。

应该谈论的：

（1）别人所在行的，别人有兴趣的。

（2）别人有兴趣的、知识性的话题。

（3）中性话题，如天气、经济状况、世界政治局势、体育新闻。

（4）有品位的个人爱好，如品酒、高尔夫、古典音乐、收藏。

（5）任何鼓舞人心的、积极的消息。

（6）别人的优点。

（7）多听少说，把说话的机会留给对方。

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第37节：不要让你的舌头超越你的思想(1)

——先学会听，再学会说

不要让你的舌头超越你的思想。

——奇伦（古希腊哲学家）

大自然赋予人一条舌头和两只耳朵，为的是让我们多听少说。

——佚名

大音希声，大象希形。

——老子

丹尼尔是个热爱世界各国文化的英国人，每个月他都组织周末家庭小聚会，让来自各国的朋友互相认识，交流文化。一天，丹尼尔请了自己的朋友——一对美国夫妇、一位德国记者、一位中国朋友和一位波兰女士在家共进晚餐。在人们互相介绍、寒暄之后，大家基本上都了解了对方的姓名和工作性质。

当晚餐开始时，在餐桌上波兰女士又开始逐个问及客人们的情况：“对不起，你刚才说你是做什么工作的？”在座的人又一次重新介绍自己，她时不时地在别人还未讲完话时就插话：“噢！这让我想起了……”然后，不经思索、喋喋不休地道出一段毫不相干的故事。礼貌的客人们耐心地听她无穷无尽的乏味故事，善于平和局面的丹尼尔不时地找借口接过话题，以便使别人有讲话的机会。

丹尼尔问美国朋友：“艾丽，听说你最近组织了一个慈善活动，为非洲儿童捐款。怎么样了？”“噢，可怜的非洲儿童，他们生活在不可想像的条件下……”波兰女士未等艾丽回答，又接上了话题。

“请喝酒，”丹尼尔又礼貌地找借口截住了她可能会无休止进行下去的话题，“克里斯多夫，你太太在柏林怎么样？”丹尼尔问德国记者。“她快生产了。”德国记者回答。

“噢，上帝呀，她一定要小心难产，当年我生宝宝的时候，发生了难产……”波兰女士又一次接过了话题。这一次，她飞快地讲着，再也没有留给丹尼尔可以插话的机会。客人们吃着美味的晚餐，听着血淋淋的难产故事。很快，美国夫妇和中国朋友找借口帮助清理餐桌，躲进了厨房不再出来，只留下可怜的德国记者在全神贯注地分享她劫难的故事。

事后，丹尼尔说：“我非常抱歉，今天晚上的谈话失去了控制。”美国夫妇说：“一个让人难以忘却的女人。”从此，这个波兰女士再没有出现在丹尼尔的家庭晚会上。

在我们的身边，不难发现像这位波兰女士这样热衷于抒发自己、不在乎别人耳朵的承受力的人。他们的舌头就如同一个上了发条的永动机，滔滔不绝地排泄头脑中的词汇，他们毫不注意观察别人的反应，不停顿、不间断地讲话，不留给别人插话和问话的机会，仿佛他们生来还没有如此地得到过别人的注意力。他们根本不理解我们不是他们在公众演讲时的听众，他们根本不知道我们是在沟通、交流。沟通、交流（communication）的前缀（com）在英文中包含了“共同参与”的含义。而他们却像舞台上的独脚戏演员，把每个人都当成了热衷于自己冗长而乏味的故事的听众。

沟通心理学强调，一个善于沟通的人首先应该是一个听众。当他需要开口时，要先用眼睛来观察别人的非语言的反应，然后，才能够决定沟通的内容和形式。据社会心理学家统计，我们有50%～80%的时间在与人沟通，而在这沟通的时间内，有一半的时间是在倾听。尤其在个人事业的发展中，“倾听”被列为比“说”还重要的沟通技能。在对领导力的研究中，也一再强调“听，是增加知识和价值的好机会”，“我们所说的首先应该与倾听相关或者来自于所听的”。倾听是事业成功者必须掌握的一门艺术，倾听是建立自己良好形象的最简单的办法，因而沟通心理学家们一再倡导：“在说之前，先学会听。”

美国CNN电视台最著名的节目主持人莱瑞·金（Larry King），专门采访世界顶级的领袖、名流。作为一个如此杰出的主持人，他应该是最善于用语言表达的，但是他却把倾听看做是比说更为重要的采访方式。当莱瑞被问到如何成为电视超级主持人时，他说：“我倾听。我从来就没有在说话的过程中学到过知识。”

希腊船王奥萨斯是世界著名的亿万富翁，也是受到女人欢迎的花花公子，他征服了改变了世界歌剧历史的天才女歌唱家玛丽亚·卡拉斯，又娶了美国前总统肯尼迪的遗孀杰奎琳。这个有名的花花公子在接受记者采访时，被问到他如何获得女人的喜爱时，他回答：“当她们说话时，我在听！”

重视演讲的古希腊哲学家们，早就把“听”看成与演讲一样重要的技能。有一个年轻人曾经拜师苏格拉底，求教演讲的技能。为了表示自己生来具备的、出色的口才，他滔滔不绝地对苏格拉底讲了起来。苏格拉底打住了他的讲话，要他交双倍的学费，那年轻人惊诧道：“为什么要我加倍呢？”苏格拉底说：“因为我得教你两样功课：一门课是先学会怎样闭口；另一门课是学习怎样开口。”另一个关于哲学家芝诺的传说中谈到，当一个年轻人夸夸其谈时，芝诺便警告他：“你的耳朵已经滑下来同你的舌头融为一体了。”

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第38节：不要让你的舌头超越你的思想(2)

一次心理实验的结果发现，上司给自己的部下所打的倾听分数普遍地高，这毫无疑问是由于部下畏惧上司的权威，在谈话时竭尽全力地给予上司全部注意力。有权威的人会习惯于别人给予自己注意力，而在有些场合中，他们作为一个普通的人参与交流，会赢得更多的尊敬。英格丽在参加一次学术界的餐会上，一位学术界的权威占据了所有的时间，他天南海北的话题滔滔不绝。出于对权威的尊敬，在座的人只有默默地听着。但是，大部分人的眼神和面部表情告诉英格丽，他们已经是“人在曹营心在汉”。这个聚会的结果，导致在座的人几乎没有互相结识，只有在餐后才匆匆忙忙地交换了名片。

在夫妻之间，倾听力的分数却随着婚姻的年限增长而下降。这也难怪在很多夫妻冲突中，常常听到妻子们气愤地抱怨：“他从来不听！”正因为“不听”，丈夫才无休止地重复着让妻子愤怒的“错误”。这种“不听”是妻子感到受忽视的关键所在。可见，倾听在我们生活中的作用，已经远远不再是为了功利而讨上司喜欢的技巧，它还能够影响我们的家庭关系和人际关系，决定了别人对于我们的喜爱程度。一个不善于倾听而只想表达的人，是不会长久地吸引听众的，除非他有着超常的思维、雄厚的知识、激动人心的思想。喋喋不休地重复自己所在行和感兴趣的话题，而忽略了别人的反应，就会像那个波兰女士一样成为最后一次出席聚会的人。

倾听不是一个被动的活动。一个优秀的听众，能激起谈话者的情绪、思维，甚至开阔谈话者的创造力，它不仅是在用双耳和大脑吸收、消化、分析讲话的内容，还要观察对方的表情、身体语言，并运用自己的语言、身体语言、面部表情等给对方积极的回馈。在上面讲述的事件中，那个德国记者是位出色的听众。正是他全神贯注的眼神、痛苦的面部表情、表示投入的身体前倾动作、惊讶的语言、口气等等，使波兰女士受到了激励，让她更加兴奋。而这个波兰女士却是糟糕透顶的听众。首先，当别人自我介绍时，她不用心听，她对别人的背景根本没有表示出兴趣。第二，在她讲话时，她对别人的消极反馈视而不见，强烈的自我表现欲望和单向思维的方式，让她不能够预测和想像无聊的独脚戏的可怕后果，她没有迎合大多数听众的心理，没有及时地调节谈话的内容。

只满足自己说而忘记了听的人，会错过很多有利的商业合作的机会。一个投资巨大的商业电视节目的制片人在与一个总导演候选人交谈时，这位导演为了充分展示自己的才华，口吐飞沫、指天画地谈了四个小时之久。每当别人想问话时，他不客气地说：“你先听我说完。”四个小时后，怀着希望而来的制片人，带着失望而去。他说：“这不是一个可以与他沟通的导演，他完全融化在自己的思想之中，他甚至都没有考虑到别人会有不同的思想，而他的谈话和展示给我的，与我的节目性质毫不相关。”如果这位导演能听完别人的意见和反馈，调整自己的话题和展示方法，他就会在栏目中占有一席之地。

在国内与成功者交往的过程中，英格丽明显地发现文化领域的成功人士和私人企业的老板们有着出色的“倾听”能力。而且越有成就的人，“倾听”能力越强。也许正是由于文化界的人士对新信息和知识的渴望，他们更愿意认真倾听，从倾听中吸取知识。成功的私企老板们用敏锐而开放的头脑，从任何谈话中寻找新的机遇，时刻了解世界的动向，他们珍惜时间，把任何沟通交流都当成是一次学习、充实的机会。而很多刚刚脱离贫困线的、在中国基本建设中发达兴旺的“成功者”，更津津乐道于展示自己的辉煌成就和“过人”的才华。有个朋友对此评价：“听一次还可以忍受，第二次就是活受罪，第三次，就如同惨遭杀害。”那些只讲不听的人，千万不要犯下这样的“凶杀罪”！

罗马时代的诗人赛鲁斯说，“我们只对那些对我们有兴趣的人感兴趣”，这是对我们社会交往、沟通交流的真实写照。试想当我们讲话时，听者回答的与我们的话题无关，或者不停地打断我们讲话，我们会如何看待此人？认真想一想，我们认为那些最好的朋友或同事，常常是那些能听我们讲话的人。正因为他们能“听”，把他们的注意力给予我们，我们感到自己受到他们的重视和尊重，我们才喜爱他们。

英格丽建议:

从今天开始，避免这些习惯吧：

（1）目光不在讲话者身上，左顾右盼。

（2）不断地打断别人的讲话。

（3）心不在焉，手中在做其他的事。

（4）假装在听。

（5）消极、懒散、松懈的身体语言。

（6）过分强调与对方的不同点而争执。请这样去做吧：

（1）目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反应。

（2）身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注。

（3）运用头部动作，点头表示同意，摇头表示否认。

（4）运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。

（5）要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。

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第39节：公众讲话(1)

——引人注目的最好时刻

一个好的演讲者和糟糕的演讲者的区别是能否让听众舒服地入眠。

——O.A.巴蒂塔

我花三个星期准备一个即兴演讲。

——马克·吐温

在美国辛西那提城市规划系“城市建设”的结课项目会上，全班20多个来自世界各国的学生，分别上台对自己的项目做五分钟的演讲。来自中国的女同学玲和明紧张地等待着最后的时刻，这是她们第一次在异国他乡用英语在众人面前演讲。

这时其他的同学都完成了演讲, 20张面孔在期待地盯着她们。

“你们无路可逃！”（You have no way out！）赫夫曼教授微笑地招呼她们上台，玲先勇敢地站了起来，用不流利的英语终于完成了人生最痛苦的演讲，同学们给予她热烈的掌声。她如释重负地吸了一口气，感觉自己的表现并不像想像的那么糟糕。

这时，真正无路可逃的明站到了讲台上。她已经面色苍白、呼吸困难，高度的紧张使她痉挛了，她已经不能站立，蹲在地上，几乎是哭着请求赫夫曼教授：“我不能讲，我不能呼吸，我不行了……”

赫夫曼教授仿佛早已见识过这样的悲惨局面，他毫不动情地微笑着说：“你当然行！你必须讲，你只有讲完，我们才能离开这里。这是你的里程碑，不能演讲就不能做城市规划！如果你用英文不流利的话，你可以用中文讲。”同学们一起喊：“明，你能做到！你能！”（You can do it!）山穷水尽的明，在同学的掌声中颤颤巍巍地站了起来，结结巴巴地用中文做了五分钟的项目演讲。结束时，同学、教授一致起立给予她热烈的鼓掌。

尽管，除了玲之外没人知道她讲的是什么，但由于她的勇气，她在这门课上得了A。

公众演讲是沟通交流中最重要的一项，也是任何一个要取得成功的人必须具备的基本的自我展示的技能。一个不能够站在众人面前讲话的人，就不是一个真正引人注目的人。在英国CMB形象设计公司对1000家金融公司的调查中，总裁们把演讲、写作等列为最能展示职员良好形象的最重要的条件。在中国唐朝的“释褐试”的四项登科考试中，第二项是 “言”， 即言论，标准是取其“言词辩正”，就是指人的口才。

在心理学家和社会学家对领导者的研究中，无论他们的研究方法和观点有多么不同，但都无一例外地发现——杰出的领袖人物能够清晰地表达自己对理想、道德、未来等观念的看法和观点。领导者首先是追随者的代言人，出色的演讲口才是他们吸引和激励追随者的重要条件。只有通过自己杰出的口才，表达出追随者的价值观，才能够获得追随者的拥戴。肯尼迪、马丁·路德金、克林顿、尼克松、丘吉尔、里根、林肯、托尼·布莱尔等等数不胜数的政治家们，以他们著名的演讲才能而闻名于世。全世界几乎无人不知马丁·路德金的“我有一个梦”和肯尼迪的“不要问国家能为你做什么，而是要问你能为国家做什么！”的演讲。丘吉尔在第二次世界大战中通过广播激动人心的讲话激励着英国人民反抗法西斯。在与莫尼卡的性丑闻中，克林顿用悲痛的演讲来恳求美国人民：“我是你们的总统，我需要为美国人民工作！”

其实很多的魅力领导展现给人们的理想蓝图，也许并非正本清源的个人原创。但是他们能够用自己的口才做媒体，把这种集体的思想和智慧集于一身而表现出来，感染和吸引了众多的追随者。平日里就不善于沟通，又不能够在大小会上用语言激励人的领导为自己的发展设置了局限。也有很多领导者，平日寡言少语，一到开会就精神振奋，滔滔不绝。曾在共青团系统工作过的某大城市的市长，平时言辞不多，有时讲话都结巴，可是一到大会上，他就像是换了个人似的，不仅口才流畅、出口成章、思维清楚，而且语气感人肺腑，像个富有经验的舞台演员，有着巨大的煽动力，他的部下公认他是一个“魅力领导”。一位部下这样评价他：“我不敢相信这是平日我所见的领导。在大会上，他能创造奇迹！”一位中国金融界的老总说：“一个人都不能描述自己的梦，怎么能有人相信你有一个目标？部下们怎么能够追随你呢？”他承认，敏锐的思维和优秀的口才是使他成为银行领导人的重要原因，也是他选拔人才的标准之一。

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第40节：公众讲话(2)

在西方的公司中，中国人以聪明、智慧、勤奋而闻名，很多人在技术上稳占一个山头，但却很难攀登上公司的管理阶层，其中最大的原因是不能展示自己的领导才能。最近被提升为伦敦某银行证券新产品主管的中国人杰克·王说：“我花了五年的时间才悟出这个道理，不引人注目，就不能成功。开会演讲才是引人注目、树立自己形象的最好时候。你平日所做的工作，在开会时才最出成效。以前我所做的项目，由于顾虑到自己的英文可能不完美，而且不愿让别人太多地注意我，我都要让母语是英语的同事在会上讲。但是我的工作成绩都归到了他身上，他却先被提了级。”如梦初醒的杰克自费参加沟通、演讲的培训班，现在，在大小会上，杰克不但主动演讲，而且还积极对别人的演讲提问。他在短期内受到了同事和上司的重视，他的才干好像突然之间才被他们发现。

大部分的人不愿当众讲话主要是由于畏惧和恐惧心理。在西方还有个著名的故事：希腊的斗兽场上，一个角斗士与一个狮子在做决斗。当角斗士筋疲力尽地败倒在地上，凶猛的狮子即将把他撕吞时，他对着狮子耳语了几句，张牙舞爪的狮子顿时惊慌地夺门而逃。人们问他对狮子讲了什么，才保住自己的性命，他说：“我只是说这里有一条规定，若吃了我，它必须对人们讲几句话。”这种恐惧心理都能吓跑凶猛的狮子，何况对人呢？在美国的调查统计中，人们把公众演讲列为仅次于死亡的第二个恐怖事情。很少有人在公众演讲前不感到恐慌，除非他生于狮子座之下，有着不可抑制的表现力。即使这样，很多的职业演讲家，虽然久经沙场，依然会受到心理恐惧的袭击。但是，正是这种恐惧变成了激情和勇气，一个职业演讲家的演讲不会催人入眠。畏惧和恐惧心理是可以经过强化练习而减弱消失的，你应该利用一切聚会的场所锻炼自己当众讲话的能力，直至你能轻松自如、坦然自若地面对正式的听众。

许多关于演讲的培训班强调对演讲的内容设计和如何进行演讲。但演讲的主要目的不仅仅是表达和展示你的演讲内容，更加重要的是展示你的杰出形象。在演讲的前两分钟，你展示给人们的视觉形象，和开头的几句话是否能抓住人们的兴趣，就决定了你的演讲是否能成功。美国一位演讲专家认为：“如果你在前两分钟不让听众兴奋，就别再让他们乏味。”很多人却没有敏感地认识到，他们乏味的讲话早已催人入眠，被听众的注意力所抛弃的尴尬局面是令人恐怖的。

如何让听众的注意力不抛弃你呢？不可否认，你一定要非常熟悉自己所讲的内容。不过，无论你说的内容有多么重要，如果没有优秀的外表形象，如果不配合其他非语言交流的手段，如动人的声音、抑扬顿挫的音调、感染人心的语气、生动的手势和动人的表情，你也不能让听众对你产生兴趣，你的内容也就不能被听众完全理解和接受。

一个精彩的公众演讲是要经过长时间的、认真的准备的，即使是一个两分钟的即兴讲话，也不要忽视准备工作。非常了解自己的讲话内容，穿着最给你自信的服装，把激情投入到你的语气中，你会惊奇地发现，你首先感染自己，然后你又感染了听众。原来，公众演讲并不是我们想像的那样可怕。

英格丽建议:

（1）争取在公众面前多讲话。

（2）在任何演讲、讲话前，认真准备。林肯说：“砍树若需八小时，我会花六小时磨斧。”

（3）在有关商业事务讲话中，男人一定要穿西装。

（4）选择保守的西装、引人注目的领带。

（5）注意运用身体语言和手势，听众希望看见的不是一根只会讲话的木头。

（6）保持声调的激昂，不要用催眠的语调讲话。

（7）目光要照顾到所有的听众，与他们建立情感，寻求支持。

（8）开头的前一分钟要吸引人，或者用故事，或者用统计数据。

（9）谈你所在行的，你的经历，不要谈你不了解或者正在学习中的。

用下面的辅助手段争取听众的注意力：

故事   阐述一个道理   运用身体语言

提问   引用名人名言   运用统计数据

想像   讲神秘的经历   

微笑   目光接触

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第41节：电话中“听”出了你的形象(1)

良言一句三冬暖。

——民谚

笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。

——英格丽

刚刚归国的王敏想买一台家用空调。经人推荐，她接通了某空调公司北京代理商的电话，第一次电话响了七八声，没有应答。“这个公司为什么中午不安排人值班？看样子代理商是一个不规范的小公司。”王敏想。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声，终于有人不紧不慢地接了电话。

“喂！”对方拿起电话，没有报自己公司名称，懒洋洋地回答电话。

“您好，请问这里是××空调代理吗？”王敏不敢确定对方是代理商家。

“什么事？”对方问。

“你好，我姓王，我想买一个××牌的30平方米客厅空调，请您介绍一些合适的型号。”王敏问。

“我们的空调分好几种，你想要哪种？”对方冷淡地问。

“先生，我不明白空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间大小来分种类吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。

“当然要分，有的能加热，有的不能加热。”电话的那一方传来吃东西的声音，他也不详细地解答王敏的疑问。

“噢，那么，等我想一想，再决定吧。”王敏失望地挂了电话。

第二天，她去商场买了海尔空调。

事后王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这个公司缺乏起码的规范，对于送上门来的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。一个公司的职员怎么能够用‘喂！’的方式回答电话呢？他没有商业的活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，他并不想积极地销售自己公司的产品。还如此不礼貌地在接电话时吃东西。可见这个公司的职员素质，如果空调公司选用这样的不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想像这家公司产品的质量，如同他们所选用的职员一样不让人愉快和放心。”

在高速发展的现代社会，越来越多的商业活动和人际交流是通过电话进行的。在未见面的情况下，人们通过你接电话的方式，在电话中的表现，对你的形象、性格、素质进行了无限的描述、想像。电话中传递的信息如此微妙，你无法捕捉自己在对方的心中留下了什么样的印象。在电话交谈的过程中，通过对接电话的人的素质判断，我们会推断公司的职业化程度、服务态度、可信度、在本行业中的排名、公司的文化等等。不规范、没有职业风范的接电话方式，不但影响着你的形象，也在影响着公司的商业信誉。很可能会像上面发生的事情一样，让你失去到手的商机。

法国某银行的衍生证券市场销售员耐文娜博士的工作几乎是百分之百地通过电话进行的。而她所销售的衍生证券产品是金融产品中风险最高的。电话中的职业化程度、语言体现出来的个人风度和专业知识决定着她的业绩。她进入公司的第一件事，就是接受职业培训。在培训课上，沟通、交流的专家要求受训者：“每一个电话，都要努力展示给对方一个有高度职业经验，可以信赖的形象。当拨打电话时，你应该在对方接起电话后，先自报姓名和公司大名。然后，告诉对方你来电的目的，询问对方现在说话是否方便。如果对方不方便，告诉他们你会在他们方便的时候再打电话来。即使是非常熟的客户，也一定先报姓名，否则让对方困惑和猜测，不仅不益于职业形象，而且也影响效率。”在英格丽所接到的电话中，耐文娜是最让人感到愉快和舒心的。她不仅有非常职业化的风度，从不在电话中浪费对方和自己的时间，而且她那高效率、快节奏的电话中从来不失友好和尊敬，这些都是通过她温暖、悦耳的声音和积极、热情的态度展示出来的。

打电话先报自家姓名是商务电话的基本礼仪。由美国归国的安德鲁·王在国内遇见过这种情况：只有过一面之交的人打电话来，他接起电话，自报姓名。而对方回答：“是我。”能够大胆地用“我”来回答电话的人，想必认为自己是个特殊人，或者认为自己的声音已如同世界领袖那样容易被辨别，我们能立刻从一声“是我”之中就知道他是哪一位。他们认为，在见了一面之后，我们就有责任把他的声音牢记心怀。当安德鲁问道：“对不起，我听不出来，请问您是谁？”对方甚至不可思议地问：“连我都听不出来？”无疑，这种人留给我们的印象是既不懂礼貌，又狂妄自大，肯定也不是个成功者。

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第42节：电话中“听”出了你的形象(2)

曾在美国SONY公司工作的工程师戴安娜，也在一进公司就接受了职业规范的培训，其中一项内容就是如何在电话交流中维护公司的形象。她说：“我们接电话的质量，反映了我们的服务态度。我已经养成了这样的习惯：在电话铃一响时，我的心中就已经微笑了。因为我的声音在告诉对方我的表情，我等到电话响完两声之后，在第三声要响时，才沉着地接起电话。因为如果我接得太早了，会显得我迫不及待，说明我无事可做；如果接得太晚了，会显得我没有在岗位上，给公司造成不良印象。如果我离开自己的办公桌，我就会打开电话留言机，请对方留言。接电话时，我会停止口中、手中的任何活动，把全部注意力放在电话上，对方是可以感觉到我的行为的。我总是先报姓名：‘我是SONY公司戴安娜·魏。’这样做反映出精干、高度职业化的风范。 电话结束后，我会说：‘谢谢你打电话。’有些问题在当时无法解决，我就会另约时间回电，并且一定要准时回电。任何我不在时别人打来的电话，我都在24小时之内认真处理。”

很多在国际跨国公司工作过的人从海外归来，总是抱怨在国内向公司打电话时，大部分情况是别人用“喂”或“你好”回答，而不是：“你好，我是××公司××。”使得人们还必须再次确认：“请问，是××公司吗？”

即使是在电话中愉快地交谈了，但是没有得体地结束电话，也影响一个人的电话形象。生物学博士帕特瑞克·李应某大城市市长之邀回国，创建生物园，他说：“几次与他的通话，他都未等我回答，说一句‘先这样吧！’就单方面挂断了电话。”这样不给予别人反应时间、单方面地挂断电话，会让别人感觉到他不懂得应该尊重别人，他可能是一个性格霸道、缺乏敏感、具有支配欲望的人。无论你有多么繁忙，但是等对方应答一声“好吧！”的时间也就需要几秒钟。几秒钟，丢掉的是对一个人的尊重，也在自己本来很好的形象上加了不美好的阴影。

一些从海外归来的朋友们谈起电话礼仪的事，集体列举了电话中让人产生不良印象和有损于成功人士形象的行为和表现：

（1）对方不报姓名，而用“是我”代替姓名，别期望人们都知道你是谁。

（2）对方单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应的机会。

（3）对方“一心多用”，在与身边的人讲话时，不用“对不起，请等一下”来提醒电话的那一方，使得你不知道他到底在和谁说话。

（4）对方保证过再打电话，但是，过时不来电，害得遵守规矩的人苦等。

（5）当你讲话时，对方长时间沉默无应答，不用“我明白”、

“是的”来表示在倾听，以致你以为电话出了故障。

（6）对方打错电话时不说“对不起，打错了”就挂断。

（7）对方来电只留姓不留名，不留电话，但却希望你回电。

（8）打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重视。

（9）接电话后，对方滔滔不绝地讲，使你没有机会反应。

（10）在不适当的时间打来电话，表示两句话就说完，却唠叨个没完没了。

（11）在电话结束后，对方猛地放下电话，震耳欲聋。

（12）在任何商务约会中，都要把手机打开，不合适宜地回答电话，不考虑对会议的影响。

（13）在任何严肃或高雅的公众场所，如剧院、宴会、展览厅、图书馆等，手机乱响，破坏了高雅的气氛。

英格丽建议:

接电话时：

（1）电话铃响时，心中微笑着准备接电话。

（2）在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。

（3）先报公司的大名，再报个人的姓名。

（4）在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。

（5）接电话后，要感谢对方打电话。

（6）等到对方放下电话后，再挂断电话。打出电话时：

（1）让你的心友好、热情起来，让你的声音传递你的心态。

（2）用“您好，我是某某公司的某某”开头，再告诉对方你打电话的目的。

（3）询问对方是否方便接电话；如果不方便，询问何时方便，你会如期再打电话来。

（4）不要在商业电话中啰嗦、絮叨，除非对方请你重复；要用精练的职业语言，不要用唠家常的俗语。

（5）以祝福对方的友好语言结束电话，“非常高兴能够与您通话！”“谢谢您！再见！”